Red de Salud Mental del Servicio Navarro de Salud (RSMNa): Autoevaluación cruzada para la mejora de la calidad del servicio.

RSMNa_memoria2 “La mejora continua de la calidad del servicio prestado a los ciudadanos” es lo que ha promovido esta iniciativa en la que vienen participando desde 2011 al menos 23 centros y servicios integrados en la red de salud mental de Navarra. Esta buena práctica ha sido reconocida a través del Premio a la Calidad de los Servicios Públicos de las Administraciones Públicas 2013 en la jornada que tuvo lugar ayer en Tudela con motivo de la entrega del Premio Navarro a la Excelencia.

La experiencia, que se lanzó en el ejercicio 2011, y que la RSMNa considera consolidada en 2013, consiste en una evaluación o medición de la satisfacción del cliente interno sobre el funcionamiento de los diferentes servicios y equipos asistenciales de la red. Las claves de esta buena práctica tal y como se describen en la memoria de la RSMNa 2012 son las siguientes:

LA INICIATIVA

Surge al amparo de una nueva etapa en la  RSMNa como consecuencia de la Ley Foral 21/2010 de 13 de diciembre de Salud Mental por la que se establece una nueva estructura de la Salud Mental que tiene como elemento clave una sustancial mejora de la capacidad organizativa y de gestión, tanto por la diferenciación de áreas asistenciales como por su capacidad de participación en los órganos de decisión del SNS-O.

El objeto: Detectar los puntos fuertes y débiles de los diferentes servicios, y por lo tanto de toda la red y servir para orientar a los diferentes servicios en sus respectivos procesos de mejora.

LA METODOLOGÍA

  • Autoevaluación cruzada. Todos los servicios participantes (23 en 2011) son evaluados y evaluadores.
  • Evaluación externa complementaria: A esta autoevaluación se añade a modo de evaluación externa, la opinión de la Dirección de la Asociación Navarra para la Salud Mental ANASAPS, en los casos en que existe una opinión consolidada.
  • Herramienta: Cuestionario informático para recoger la opinión de los diferentes servicios que en 2011 fue elaborado con el soporte de una empresa externa y que en 2012 ha sido elaborado desde una aplicación propia de la intranet de SMNa.
  • Las categorias a evaluar:
      • El tiempo de espera desde la solicitud hasta la atención de usuarios
      • La gestión de la lista de espera
      • La accesibilidad de los profesionales
      • Los objetivos esperables en términos de efectividad y capacidad de resolución
      • La calidad de los datos recogidos en los informes de alta y/o derivación
      • La indicación/situación clínica
      • Coordinación y comunicación sobredecisiones/incidencias de usuarios
      • La continuidad de cuidados tras el alta o derivación
      • El trabajo en equipo
      • El liderazgo
  • La clasificación de los resultados: 4 niveles de Excelencia:

1 “Excelencia para el centro evaluado”, máxima puntuación de la red
2 “Desarrollo potencial para el centro evaluado”, valores entre la media y la puntuación máxima.
3 “Mejora para el centro evaluado” valores entre la media y el nivel mínimo del rango desviación estándar.
4 “Especial mejora para el centro evaluado”, valores por debajo del nivel mínimo del rango desviación estándar.

LOS RESULTADOS

RSMNa_resultados

Detrás del análisis de los datos se han identificado puntos fuertes y áreas de mejora.  Como se describe en la memoria 2012, “…..se constata que en 2012 los clientes externos, representados por Anasaps, valoran peor que los internos la accesibilidad, el trabajo en equipo y el liderazgo, habiéndose modificado algo respecto al año anterior donde los ítems de mayor desacuerdo eran tiempo y listas de espera”. 

Desde el punto de vista operativo, otro de los resultados es la constitución de una Comisión de “Calidad Percibida y Garantía Ciudadano” con 15 participantes y tres grupos de trabajo, surgida al amparo de la recientemente creada “Junta Técnico-Asistencial” (JTA) con las siguientes líneas de trabajo en desarrollo:

  • Cartera de Servicios SMNa.
  • Información general sobre centros.
  • Guías de acogida a pacientes.
  • Consentimiento informado.

Las Evaluaciones de la Calidad Interservicios han sido uno de los pilares en los que se han basado los diferentes responsables de equipos y servicios para el “pacto de gestión por objetivos del ejercicio 2013”, que ha dirigido los esfuerzos mayoritarios de los profesionales de SMNa.

Con el premio otorgado, el Ejecutivo Foral reconoce a la RSMNa su actividad de mejora de la calidad de los servicios que prestan y  la mejora en la satisfacción de las necesidades de la ciudadanía.

¡¡ENHORABUENA!!

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