Policía Municipal de Pamplona: Oficina de Atención a las Victimas de Tráfico, una iniciativa de mejora desde el análisis de las necesidades y expectativas del “cliente”

Oficina de atención a las Víctimas de TráficoEl atestado, el proceso judicial del accidente, la justificación de documentación para la asistencia sanitaria, las gestiones con la compañía aseguradora del vehículo,  las bajas médicas en caso de lesiones…estas son algunas de las gestiones a las que, además, se tienen que enfrentar las víctimas de accidentes con resultado de lesiones graves o fallecimiento y esto junto con el objetivo de reducir la accidentalidad es lo que ha promovido la creación de la O.A.V.T., la Oficina de Atención a las Victimas de Tráfico, iniciativa pionera puesta en marcha por la Policía Municipal de Pamplona en 2007.

Esta iniciativa surge de la necesidad de coordinar internamente las actividades necesarias para prestar apoyo eficaz en el caso de accidentes de tráfico.  Como explican en la memoria presentada al  VII PREMIO A LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS, el propio desempeño del proceso permitió, a través del registro, control y explotación de la información y de los datos generados, identificar la necesidad de asesorar y guiar a las víctimas de accidentes de tráfico, tanto directas como indirectas, lo que terminó materializándose en la referida O.A.V.T.

 Estas son algunas de las claves de esta buena práctica

 Objetivos:

 La  O.A.V.T. se inició con un doble objetivo:

  1.  Acompañamiento a las víctimas de accidente con herido grave o fallecido durante un periodo de 30 días asesorando y guiando a las mismas en la complejidad de las situaciones que se desencadenan tras el accidente.
  2. Información real sobre la lesividad, lo que permite sustentar las acciones de mejora sobre una base de información rigurosa  que garantice un “acción preventiva eficaz”.

Acciones de mejora:

Como resultado del análisis de todos los datos obtenidos sobre las víctimas se han implantado diversas acciones de mejora orientadas a la reducción de riesgos tales como creación de pasos de cebra asimétricos o elevados, la instalación de más de 400 semáforos regresivos, modificaciones en la canalización de flujos, señalizaciones, eliminación de giros a la izquierda, colocacion de cabinas de radar, colocación de medianas o cambios en la limitación de velocidad.

Los resultados:

Los resultados que se constatan, son por un lado la alta satisfacción de los usuarios del servicio, el gran ahorro de tiempo de las víctimas y de las instituciones por la planificación en la búsqueda de información y soluciones y por otro la disminución drástica del numero de accidentes con victimas. Y es que tras 6 años, el nº de heridos graves y fallecidos por accidente ha disminuido progresivamente pasando de 68 casos registrados en 2007 a 27 en 2012, en particular en el segmento de peatones (víctimas mayoritarias), se registraron 39 casos en 2007 disminuyendo progresivamente a 16 en 2012.

El proceso:

  • Definición del ámbito de aplicación: Heridos Graves o los Fallecidos., para lo cual se ha tomado en consideración tanto la legislación nacional y europea, como también las directrices marcadas desde los estamentos Judiciales (Juzgados y Fiscalía).
  • Identificación de la gravedad de las lesiones: Informe médico facilitado por la víctima o su familia, o en su caso la coordinación con los servicios sociales del hospital
  • Proactividad en la comunicación de la gravedad del accidente: Es a través del Atestado Policial como se informa al Juzgado (Ministerio Fiscal y Clínica Forense) sobre el hecho de que una persona está en estado grave como consecuencia de un accidente de tráfico y no al revés, consiguiendo de esta forma  que el Juzgado tenga conocimiento de los hechos de forma puntual. En este sentido es altamente relevante el mantenimiento de una comunicación abierta y continua con la Fiscalia de Tráfico de Navarra.
  • Gestión informatizada de los Expedientes generados por el grupo de atestados. Esto permite tener un completo control sobre todos los accidentes ocurridos, no solo sobre su casuística, sino también sobre la lesividad de los  mismos, pudiendo desencadenar el proceso en todos los casos que aplica.
  • Seguimiento a la víctima: Se realiza en tres fases a través de llamadas de contacto a la víctima o a la familia. Se inicia en un plazo no superior a 3 días después del accidente se continua con un segundo contacto en un plazo no superior a los 10  días terminando con un contacto a los 30 días. Si la victima así lo desea, el servicio permanece abierto con posterioridad a este plazo. Este seguimiento determina la necesidad de desencadenar distintos tipos de ayuda, entre otras la ayuda psicológica, en coordinación con Sos Navarra o el correspondiente centro de Salud
  • Accesibilidad del servicio,  tanto presencial como a través de teléfono y correo electrónico
  • Identificación de pautas de comportamiento para asegurar que las personas implicadas en el servicio utilizan técnicas de “empatía” y dispensan un tratamiento “sensible” a la situación de la victima, tratando la situación con delicadeza y con la necesaria claridad.
  • Identificación y selección de servicios objeto de asesoramiento. Son un total de 10 servicios desde una doble vertiente: Por un lado, la vertiente judicial o legal y por otro lado la vertiente social y humana. Estos servicios incluyen información sobre ayuda psicológica, compañías aseguradoras, Juzgado y abogados, Ayudas de Bienestar Social del Ayuntamiento de Pamplona, Políticas sociales de Gob. Navarra, embajadas oficinas diplomáticas y consulados en caso de tratarse de un ciudadano extranjero, Mutuas laborales, seguros privados y asociaciones de víctimas. Existe admás un folleto explicativo del funcionamiento de la O.A.V.T.
  •  Valoración final y cierre: Esta fase permite analizar de forma sistemática y en base a una clasificación predefinida toda la información generada, lo cual será utilizado para generar nuevas actuaciones de mejora y constatar la evolución de tanto del servicio como de la propia casuostica de accidentalidad. 

La transferibilidad de la buena práctica: Proyecto Capitales

El carácter innovador de esta práctica  se pone de manifiesto en el hecho de que ésta ha sido la primera oficina de atención a víctimas de accidentes de tráfico en el territorio nacional. Además, derivada de esta innovación Policía Municipal de Pamplona  desarrolló en 2011 un sistema para compartir los datos e información con otras ciudades, dando lugar a una sistemática innovadora que se ha consolidado en el denominado Proyecto Capitales. Se trata de un proyecto diseñado para ser vía de traspaso de información y comunicación con otras ciudades españolas a través de la comparativa de resultados en Seguridad Vial Urbana. El objetivo es que fruto del análisis de esa comparativa surjan acciones de mejora que supongan una disminución de la siniestralidad.

Los resultados de este proyecto se han materializado en la adopción de este sistema de trabajo por parte de ciudades como San Sebastián, Bilbao, Vitoria, Logroño, Zaragoza, Castellón, Santander, Pontevedra, Fuenlabrada, Alcobendas y Ávila, aportando a estas ciudades todo lo relativo a la propia gestión en materia de Seguridad Vial de la Policía Municipal de Pamplona.

También entre las acciones de transferibilidad están las las U.V.A.T’s (Unidades de Víctimas de Accidentes de Tráfico) de la Dirección General de Tráfico que han sido implantadas recientemente a nivel nacional con este mismo modelo.

Como se afirma en la memoria “el proceso de implementación de la O.A.V.T. desde su comienzo ha sido laborioso y a la vez ilusionante para las personas implicadas en la organización, y muy agradecido por parte del grupo de interés al que está dirigida (víctimas de tráfico)”.  

Esta buena práctica fue reconocida durante la gala del Premio Navarro a la Excelencia que tuvo lugar en Tudela el pasado 19 de noviembre dentro de la categoría de “Calidad de los servicios públicos”.

 ¡ENHORABUENA!

 

 

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